영업의 첫걸음은 ‘겉모습’부터 시작된다. 기본자세는 ‘위화감을 주지 않는 것’이다. 겉으로 드러난 모양부터 상대방에게 위화감을 준다면, 그 후의 영업 활동에 전부 악영향을 미치게 된다. 위화감을 줄이고, 실패 확률을 1%라도 낮추기 위한 기본적인 몸가짐에 대해 이렇게 설명한다. 슈트는 검은색이나 네이비 색상으로, 화려한 줄무늬가 들어있지 않은 단색으로 한다. 남성의 경우, 더블이 아닌 싱글 정장을 권장한다. 셔츠는 무조건 흰색 한 가지로, 넥타이는 색상을 지정하진 않지만 지나치게 눈에 띄는 색이나 무늬는 피하도록 했으며, 이에 대부분은 무늬가 없거나 단순한 줄무늬가 들어간 파란색, 네이비, 녹색 등의 넥타이를 골랐다. 그리고 구두는 정통 형태의 검은색 가죽구두를 추천했다. ‘어른이니까 복장 정도는 본인이 좋아하는 스타일로 입어도 되지 않나’라고 생각하는 사람도 있을지 모르나, 업무를 위한 복장이란 것이 전제이다. ‘좋아하는 스타일’로 입게 되면 업무에 지장을 초래할 가능성이 있다. 자신이 ‘좋아하는 것’을 우선하다가 거래처 고객에게 조금이라도 위화감을 주게 된다면, 너무나도 안타까운 일이 아닐 수 없다. 개성은 개인적인 시간에 발휘하면 충분하다. ‘겉모습에서부터 특징을 내보여서 상대방의 인상에 남고 싶다’는 사람도 있을지 모른다. 하지만 이 또한 ‘일방통행에 따른 위화감’의 위험에 직면할 수 있다. 복장이란 상대방의 반응을 살펴서 곧장 바꿀 수 있는 것이 아니다. 만나자마자 상대방이 여러분의 복장에 위화감을 느꼈다면, 부정적인 인상을 받고 면담이 시작하게 된다. 가장 기본인 복장을 점검하는 것이다.

외관의 준비 단계에서 가장 마지막은 ‘미소’이다. 이 세상에는 사람들을 매료하는 미소를 타고난 사람도 있지만, 아쉽게도 대부분 사람은 그렇지 않다. 저자 또한 그런 하느님의 은혜를 입지 않았기 때문에, 연습과 연구를 통해 영업 사원에게 필요한 미소를 체득할 수 있었다. 미소 짓는 연습은 크게 두 단계로 진행한다. 우선 거울을 보며 미소 짓는 연습을 한다. 과장되게 웃을 필요는 없으니 마음을 편히 갖고 미소를 지어보도록 하자. 입아귀와 눈꼬리의 변화에 주목하여, ‘이’라고 발음할 때처럼 입 모양을 만들면 좋다. 이때 자기 자신이 아니라 거래처 고객의 관점에서 미소를 관찰해야 한다. 상대방 입장에서 거울 속의 미소에 위화감이 없는지 확인해보도록 한다. 미소에는 ‘이것이 정답’이라는 식의 모범 답안은 없다. 사람마다 얼굴이 다르므로, 자기에게 어울리는 미소 또한 사람마다 제각각이다. 두 번째로 다른 사람의 좋은 미소를 흉내내기이다. 일상생활에서 저 사람의 ‘미소는 정말 좋아’라고 느낀 적이 없는가? 친구나 동료, 거래처 담당자, 패스트푸드 가게의 점원 등, 누군가의 미소에 감동했다면 이는 여러분의 미소를 발전시킬 기회이다. 그 미소를 몰래, 하지만 확실하게 관찰하여 기억에 아직 남아있는 사이에 거울을 보고 흉내내기를 해보자. 물론 얼굴이 다르기에 완전 똑같은 미소를 지을 수는 없으나, 여러분 자신이 그 미소의 어떤 점에 매력을 느꼈는지 떠올려보고, 조금이라도 따라 할 수 있는 부분이 있다면 바로 적용해보도록 한다. 그야말로 영업 사원에게 필수적인 능력인 관찰력이 시험대에 오르는 순간이 아닐 수 없다. 이렇게 미소도 가르치고 있다.

결과를 내지 못해 고민하는 부하에게 어떻게 말을 걸 것인가? 부하 직원이 새로 왔다면 동기 부여를 해줘야 하는 상황이 응당 생기기 마련이다. 그럴 때는 부하에게 ‘일은 게임이다’라는 마음가짐을 전하면 된다. “일은 게임이랑 똑같아. 성공하면 기쁜 것이고, 실패하더라도 죽지 않을뿐더러 다치지도 않지” 부하가 그런 식으로 생각하도록 유도하면, 당장 결과가 나오지 않았더라도 ‘연습하고 대책을 마련해서, 새로운 스테이지를 클리어할 수 있게 되자’라고 마음을 다잡을 수 있다. 아무리 달인일지라도 거절당하는 경우가 더 많은 것이 영업이다. 젊은 신입 사원이면 더욱 그렇다. 그러므로 ‘거절당했다’라며 좌절할 필요가 전혀 없다. 오히려 ‘거절당하는 상황’에 익숙해져야만 한다. 한 영업처에서 거절당했더라도 다른 영업처로 선회하면 되고, 한 번 거절당한 상대에게 다시 면담을 요청해도 된다. 거절당해도 신경 쓰지 말고, 오히려 긍정적으로 생각하도록 하자. 100번, 500번, 1,000번, 3,000번 거절당하면, ‘왜 실패하는지’라는 법칙을 배울 수 있다. 반대로 생각하면, 성공의 가능성을 높일 수 있는 것이다. 부하에게 한 번 실패하면 실패의 법칙을 하나 배울 수 있다고 말하면, 낙담한 마음도 추스를 수 있고 동기 부여도 유지된다. ‘무조건 계약 따와야지’라는 마음가짐으로 면담에 임하면 거절당했을 때의 충격이 클 뿐 아니라, 고객에게 묘한 압박감을 느끼게 만들 수도 있다. ‘거절당하는 건 기본, 하지만 잘될 수 있도록 최대한 노력한다’라는 마음가짐으로 가능한 한 많은 고객에게 영업하는 것이 이상적이다.